b) Tìm nguyên nhân của những yếu kém, thiếu sót, bất cập về chất lượng cung ứng một số dịch vụ công thiết yếu và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ công và nâng cao trách nhiệm, thái độ phục vụ người dân, tổ chức của đội ngũ cán bộ, nhân viên của các đơn vị cung ứng dịch vụ công ngày càng tốt hơn.

2. Yêu cầu:

a) Việc tiến hành khảo sát, đánh giá phải đảm bảo tính khoa học, khách quan, dân chủ, minh bạch; phản ánh đúng thực tế hoạt động, làm rõ ưu điểm và hạn chế của chất lượng cung ứng dịch vụ công và đề xuất các biện pháp khắc phục.

b) Sử dụng phương pháp đo lường khoa học, đảm bảo tính chính xác.

II. NỘI DUNG

1. Các dịch vụ công thiết yếu tiến hành khảo sát trong năm 2015 gồm:

(1) Dịch vụ khám chữa bệnh;

(2) Dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt;

(3) Dịch vụ vận chuyển hành khách (xe buýt);

2. Phạm vi khảo sát:

Việc khảo sát được tiến hành ở 05 quận, huyện của thành phố Hà Nội bao gồm: Ba Đình, Hà Đông, Nam Từ Liêm, Đông Anh, Thường Tín (riêng đối với dịch vụ thu gom rác có khảo sát thêm tại Huyện Ba Vì để đảm bảo tính đại diện) và mỗi quận, huyện sẽ tiến hành khảo sát 03 xã, phường, thị trấn.

Dịch vụ khám chữa bệnh bổ sung điều tra khảo sát tại một Bệnh viện công hoặc Trung tâm y tế trực thuộc địa bàn 5 quận, huyện trên.

Dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe buýt bổ sung khảo sát tại một số tuyến xe buýt chính của Hà Nội.

Thời gian khảo sát: năm 2015.

3. Đối tượng khảo sát: người dân có sử dụng dịch vụ tại địa bàn được chọn khảo sát trong năm 2015.

4. Phương pháp xác định quy mô mẫu và chọn mẫu điều tra:

+ Xác định quy mô mẫu: căn cứ vào công thức tính cỡ mẫu áp dụng với trường hợp nghiên cứu cắt ngang với cỡ mẫu lớn và không biết tổng thể làm số tối thiểu để xác định cỡ mẫu điều tra khảo sát (công thức này đã được áp dụng trong việc đánh giá Khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công tại một số tỉnh của Việt Nam do tổ chức Ngân hàng thế giới World Bank tài trợ).

Cỡ mẫu nghiên cứu được tính theo công thức

Trong đó:

- n: cỡ mẫu cần thiết

- g = 1,96 tương ứng với a = 0,05 (độ tin cậy là 95%)

- p: tỷ lệ hài lòng = 0,5 (giả định tỷ lệ người dân hài lòng với dịch vụ là 50%).

- c = 0,05: sai số mong muốn giữa mẫu nghiên cứu và quần thể.

+ Chọn mẫu điều tra:

- Xác định quy mô mẫu phiếu đối với từng dịch vụ: 700 phiếu/dịch vụ.

- Chọn mẫu: 05 quận, huyện được chọn; mỗi quận, huyện chọn ngẫu nhiên 03 phường, xã.

- Đối với dịch vụ y tế: Tại các xã/phường chọn ngẫu nhiên các hộ gia đình, người dân đã sử dụng dịch vụ để khảo sát bằng bảng hỏi, ngoài ra để đảm bảo tính đại diện tại mỗi quận, huyện sẽ chọn ra 1 bệnh viện công hoặc trung tâm y tế trực thuộc địa bàn quận, huyện để tiến hành điều tra khảo sát trực tiếp.

- Đối với dịch vụ thu gom rác thải: Tại các xã/phường chọn ngẫu nhiên các tổ chức, hộ gia đình, người dân đã sử dụng dịch vụ để khảo sát bằng bảng hỏi; riêng dịch vụ này khảo sát bổ sung huyện Ba Vì theo cùng phương pháp.

- Đối với dịch vụ vận chuyển hành khách (xe buýt): Tại các xã/phường chọn ngẫu nhiên các hộ gia đình, người dân đã sử dụng dịch vụ để khảo sát bằng bảng hỏi, ngoài ra để đảm bảo tính đại diện, dịch vụ này còn được đánh giá khảo sát người dân tham gia sử dụng dịch vụ theo tuyến.

Tổng phiếu khảo sát: 2.100 phiếu

Tại mỗi quận huyện được chọn sẽ tiến hành khảo sát 420 phiếu cho cả 3 loại hình dịch vụ.

5. Phương pháp điều tra:

Công tác điều tra thu thập số liệu của tổ chức và người dân được thực hiện bằng phương pháp khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi. Điều tra hướng dẫn người dân hoặc trực tiếp điền thông tin vào phiếu khảo sát.

6. Thiết kế mẫu phiếu điều tra:

Mẫu phiếu cho người dân: thuộc cả 03 loại hình dịch vụ hành chính công (HCC) tiến hành điều tra.

7. Tổ chức điều tra khảo sát:

- Tập huấn công tác điều tra cho các điều tra viên.

- Tiến hành điều tra mẫu.

- Tiến hành điều tra cụ thể.

- Phỏng vấn sâu đối với một số người dân thuộc địa bàn khảo sát, người đại diện các tổ chức, các cán bộ quản lý của các loại dịch vụ.

- Kiểm soát và xử lý phiếu điều tra.

- Nhập số liệu điều tra.

- Xử lý số liệu và biểu bảng tổng hợp

- Sử dụng phần mềm SPSS để tổng hợp phân tích số liệu điều tra xã hội học đối với các dịch vụ công đã thực hiện khảo sát.

Tính toán các chỉ số: chỉ số hài lòng theo tỷ lệ%, chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang điểm 4 (hoặc đánh giá theo tỷ lệ%).

8. Xây dựng Báo cáo kết quả khảo sát về chất lượng 3 dịch vụ công được khảo sát.

III. KINH PHÍ THỰC HIỆN:

Kinh phí thực hiện được đảm bảo từ nguồn ngân sách của Thành phố bố trí từ nguồn chi sự nghiệp khoa học của Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế xã hội Hà Nội năm 2015.

IV. TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN:

1. Công tác chuẩn bị: tháng 7/2015.

2. Tổ chức điều tra:

- Điều tra mẫu: 1/10 đến 5/10/2015.

- Xây dựng kế hoạch điều tra chi tiết: 10/10 đến 15/10/2015.

- Khảo sát tổng thể: 15/10 đến 20/11/2015.

- Kiểm soát, xử lý phiếu và nhập dữ liệu: 20/10 đến 25/11/2015.

3. Tổng hợp phân tích số liệu điều tra xã hội và xây dựng báo cáo kết quả khảo sát: 25/11 đến 20/12/2015.

4. Xây dựng Báo cáo đánh giá chất lượng dịch vụ công thiết yếu, báo cáo UBND Thành phố: Quý I/2016.

V. TỔ CHỨC THỰC HIỆN:

1. Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế xã hội Hà Nội:

- Chủ trì phối hợp cùng với các sở, ngành liên quan, UBND các quận, huyện, thị xã thực hiện Kế hoạch điều tra khảo sát đánh giá chất lượng một số dịch vụ công thiết yếu.

- Báo cáo tiến độ và những vấn đề vướng mắc trong quá trình triển khai với UBND Thành phố.

- Chủ trì lập báo cáo kết quả đánh giá.

- Chủ trì phối hợp với Sở Nội vụ báo cáo kết quả khảo sát đánh giá năm 2015 với UBND Thành phố.

2. Sở Nội vụ

- Cử 01 lãnh đạo và 02 chuyên viên trực tiếp tham gia phối hợp cùng với các sở, Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội Hà Nội và UBND các quận, huyện tiến hành điều tra khảo sát theo Kế hoạch được duyệt.

- Phối hợp với Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế xã hội Hà Nội báo cáo chất lượng 3 dịch vụ công thiết yếu được khảo sát.

3. Các sở: Y tế, Giao thông vận tải, Chi cục bảo vệ môi trường - Sở Tài nguyên và Môi trường và Tổng công ty vận tải hành khách Hà Nội (Transerco), Công ty Môi trường Đô thị Hà Nội:

Cung cấp thông tin chuyên ngành về dịch vụ công được tiến hành khảo sát năm 2014 và cử 01 cán bộ, công chức tham gia vào tổ điều tra khảo sát về lĩnh vực chuyên ngành;

Các bệnh viện, các trung tâm y tế được chọn cung cấp những thông tin chuyên ngành của đơn vị và cử 02 viên chức tham gia tổ điều tra khảo sát tại đơn vị.

4. UBND các quận, huyện: Ba Đình, Hà Đông, Nam Từ Liêm, Đông Anh, Thường Tín và Ba Vì:

Phối hợp với Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế xã hội Hà Nội lập các báo cáo tổng hợp tình hình thực hiện và đánh giá của đơn vị về chất lượng dịch vụ công tiến hành khảo sát.

Cử 02 công chức phối hợp với tổ điều tra khảo sát đánh giá tại các phường, xã thuộc đơn vị quản lý.

UBND Thành phố yêu cầu Thủ trưởng các sở, ngành, đơn vị liên quan và Chủ tịch UBND các quận, huyện (nêu trên) tổ chức thực hiện nghiêm Kế hoạch này. Trong quá trình thực hiện, nếu có khó khăn, vướng mắc, phản ánh kịp thời về Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế xã hội để tổng hợp, báo cáo UBND Thành phố xem xét, giải quyết./.