Thông tư 15/2011/TT-BTTTT do Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành quy định chi tiết về việc quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, áp dụng đối với cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ bưu chính và các tổ chức, cá nhân cung ứng, tham gia cung ứng dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.

Hệ thống cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ bưu chính bao gồm:

• Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông (trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông): Là cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ bưu chính trên phạm vi cả nước.
• Các Sở Thông tin và Truyền thông: Thực hiện quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ bưu chính trên địa bàn quản lý của mình theo chức năng, nhiệm vụ và nội dung được giao.

• Thực hiện nghiêm túc các quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính theo quy định tại Thông tư này và các văn bản pháp luật liên quan.
• Đảm bảo và duy trì chất lượng dịch vụ đúng như mức đã công bố; thường xuyên tự kiểm tra chất lượng dịch vụ và khắc phục ngay khi phát hiện chất lượng không phù hợp với mức công bố.
• Phối hợp chặt chẽ với các đơn vị, doanh nghiệp liên quan để duy trì chất lượng dịch vụ liên mạng.
• Chịu trách nhiệm hoàn toàn về chất lượng dịch vụ cung ứng tại các điểm phục vụ của mình theo quy định pháp luật.

Đối với doanh nghiệp được Nhà nước chỉ định thực hiện nghĩa vụ bưu chính công ích (sau đây gọi tắt là doanh nghiệp được chỉ định), công tác quản lý chất lượng được quy định chặt chẽ qua các nội dung sau:

• Công bố hợp quy dịch vụ bưu chính công ích: Doanh nghiệp được chỉ định có trách nhiệm công bố hợp quy dịch vụ bưu chính công ích theo "Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về dịch vụ bưu chính công ích" do Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành. Mức công bố không được trái với mức quy định của quy chuẩn.
• Thủ tục đăng ký bản công bố hợp quy: Trong vòng 10 ngày làm việc kể từ ngày Thông tư có hiệu lực, hoặc khi có quy chuẩn mới, hoặc khi doanh nghiệp thay đổi nội dung đã công bố, doanh nghiệp phải gửi 01 bộ hồ sơ công bố hợp quy đến Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông. Hồ sơ gồm công văn công bố, bản công bố hợp quy và danh mục các chỉ tiêu chất lượng. Trong vòng 5 ngày làm việc kể từ khi hồ sơ được chấp thuận, Cục sẽ cấp "Thông báo tiếp nhận bản công bố hợp quy". Trong vòng 30 ngày làm việc sau đó, doanh nghiệp phải công khai thông tin trên website và niêm yết bản công bố tại tất cả các điểm phục vụ (trừ thùng thư công cộng).
• Chế độ báo cáo chất lượng dịch vụ: Doanh nghiệp phải thực hiện báo cáo định kỳ 6 tháng một lần (trước ngày 20/01 và ngày 20/07 hàng năm) về Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông bằng cả văn bản và bản điện tử. Đồng thời, doanh nghiệp phải thực hiện báo cáo đột xuất theo yêu cầu của Cục hoặc Sở Thông tin và Truyền thông. Các số liệu, tài liệu dùng để lập báo cáo phải được lưu trữ ít nhất là 02 năm kể từ ngày báo cáo.
• Công tác kiểm tra của cơ quan nhà nước:
  • Kiểm tra theo kế hoạch: Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông thực hiện kiểm tra hàng năm. Quyết định kiểm tra được gửi cho doanh nghiệp trước ít nhất 07 ngày làm việc. Đoàn kiểm tra thực hiện thử nghiệm, lấy mẫu ngẫu nhiên và lập biên bản kiểm tra. Cục ban hành văn bản kết luận kiểm tra trong vòng 10 ngày làm việc kể từ ngày kết thúc kiểm tra.
  • Kiểm tra đột xuất: Do Cục hoặc Sở Thông tin và Truyền thông quyết định khi cần thiết, thông báo trước cho doanh nghiệp ít nhất 01 ngày làm việc.
  • Chi phí kiểm tra: Chi phí lấy mẫu, thử nghiệm do ngân sách nhà nước cấp. Tuy nhiên, nếu kết quả kiểm tra kết luận doanh nghiệp vi phạm quy định về chất lượng dịch vụ bưu chính công ích, doanh nghiệp phải hoàn trả chi phí này cho cơ quan kiểm tra.
  • Lưu trữ số liệu kiểm tra: Các số liệu lấy mẫu, thử nghiệm, kiểm tra phải được lưu trữ ít nhất là 02 năm.
• Công tác tự kiểm tra của doanh nghiệp: Trong vòng 60 ngày kể từ ngày Thông tư có hiệu lực, doanh nghiệp được chỉ định phải ban hành quy chế tự kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ. Định kỳ 6 tháng một lần, doanh nghiệp phải tổ chức tự kiểm tra, đánh giá tất cả các chỉ tiêu chất lượng theo quy chuẩn, lập thành văn bản kết quả và lưu trữ các tài liệu, số liệu liên quan trong ít nhất 02 năm.

Đối với các dịch vụ bưu chính không thuộc dịch vụ bưu chính công ích, công tác quản lý chất lượng được thực hiện như sau:

• Công bố chất lượng dịch vụ: Doanh nghiệp được cấp giấy phép kinh doanh bưu chính hoặc giấy xác nhận thông báo hoạt động bưu chính phải công bố chất lượng dịch vụ phù hợp tiêu chuẩn tự nguyện áp dụng. Việc công bố được thực hiện qua website, niêm yết tại điểm phục vụ hoặc cam kết trong hợp đồng, phiếu nhận, tờ rơi. Tiêu chuẩn tự nguyện áp dụng phải bao gồm tối thiểu hai chỉ tiêu: Thời gian toàn trình (khoảng thời gian từ khi chấp nhận đến khi phát hợp lệ) và Thời gian giải quyết khiếu nại.
• Chế độ báo cáo: Doanh nghiệp có trách nhiệm báo cáo tình hình chất lượng dịch vụ theo yêu cầu của Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông hoặc Sở Thông tin và Truyền thông quản lý địa bàn.
• Công tác kiểm tra: Cơ quan quản lý nhà nước tiến hành kiểm tra việc chấp hành quy định pháp luật và đánh giá thực tế chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn doanh nghiệp đã công bố. Doanh nghiệp phải chủ động tự kiểm tra thường xuyên để đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn đạt chuẩn đã công bố.

Việc công khai thông tin được thực hiện đồng bộ từ phía cơ quan quản lý và doanh nghiệp:

• Cơ quan quản lý: Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông thực hiện công khai trên website của Cục các thông tin về tình hình công bố chất lượng, tình hình chấp hành chế độ báo cáo và kết quả kiểm tra thực tế chất lượng dịch vụ bưu chính công ích của doanh nghiệp.
• Doanh nghiệp được chỉ định: Phải thiết lập mục "Quản lý chất lượng dịch vụ" ngay tại trang chủ website của mình để công khai: Bản công bố hợp quy và danh mục chỉ tiêu chất lượng; các báo cáo định kỳ đã gửi Cục; kết quả tự kiểm tra, đo kiểm; địa chỉ, số điện thoại tiếp nhận khiếu nại; quy trình giải quyết khiếu nại và các thông tin hỗ trợ khách hàng.

• Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông: Chủ trì, hướng dẫn các Sở và doanh nghiệp thực hiện Thông tư; tổng hợp, báo cáo Bộ Thông tin và Truyền thông; nghiên cứu, đề xuất các vấn đề liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính.
• Các Sở Thông tin và Truyền thông: Quản lý chất lượng bưu chính trên địa bàn; hướng dẫn doanh nghiệp địa phương thực hiện Thông tư; phát hiện, phản ánh các tồn tại về chất lượng bưu chính trên địa bàn và đề xuất biện pháp giải quyết lên Cục.
• Doanh nghiệp được chỉ định: Sắp xếp đơn vị đầu mối, phân công cán bộ lãnh đạo điều hành công tác quản lý chất lượng; thực hiện lại thủ tục đăng ký bản công bố hợp quy và ban hành lại quy chế tự kiểm tra khi có bất kỳ sự thay đổi nào.

• Hiệu lực thi hành: Thông tư này có hiệu lực thi hành sau 45 ngày kể từ ngày ký.
• Quy định bãi bỏ: Bãi bỏ các nội dung về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính quy định tại "Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông" ban hành kèm theo Quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 06 tháng 9 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông.
• Trách nhiệm thi hành: Cục trưởng Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông, Thủ trưởng các cơ quan thuộc Bộ, Giám đốc các Sở Thông tin và Truyền thông, các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính và các đơn vị liên quan chịu trách nhiệm thi hành. Trong quá trình thực hiện, nếu có vướng mắc cần kịp thời phản ánh về Bộ Thông tin và Truyền thông để giải quyết.