Thi hành Pháp lệnh khiếu nại, tố cáo của công dân năm 1991, các cấp các ngành đã chỉ đạo và giải quyết có kết quả nhiều vụ, việc khiếu nại, tố cáo của công dân. Tuy nhiên, trong thực tế công tác này còn những tồn tại, thiếu sót: Tình trạng khiếu nại tố cáo vượt cấp của công dân còn nhiều, việc giải quyết cụ thể của các ngành, các cấp còn quá chậm trễ, hiệu lực giải quyết của những quyết định không được chấp hành nghiêm chỉnh; việc tổ chức tiếp dân của nhiều cơ quan còn nặng hình thức, hiệu quả giải quyết thấp; công tác kiểm tra, thanh tra về giải quyết khiếu nại, tố cáo của thủ trưởng đối với các cơ quan đơn vị thuộc quyền nhiều nơi chưa làm, còn khoán trắng cho các cơ quan chức năng.

Để khắc phục những tồn tại, thiếu sót trên, kịp thời giải quyết, khiếu nại tố cáo của công dân có hiệu quả, Thủ tướng Chính phủ chỉ thị:

1/ Bộ trưởng, Thủ trưởng cơ quan ngang Bộ, Thủ trưởng cơ quan thuộc Chính phủ, Chủ tịch Uỷ ban nhân các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương phải đích thân chỉ đạo xem xét, giải quyết kịp thời để trả lời hoặc ra quyết định xử lý những khiếu nại, tố cáo của công dân thuộc thẩm quyền ở ngành, địa phương mình theo quy định của pháp luật; Thủ trưởng các cấp chính quyền cơ sở, cơ quan, xí nghiệp trực thuộc Bộ, ngành và các cơ quan chức năng phải có trách nhiệm xem xét, ra quyết định giải quyết đối với khiếu nại, tố cáo của công dân ngay từ đầu theo thẩm quyền, không được vì lý do gì mà không trả lời hoặc "kính chuyển" đùn đẩy lẫn nhau.

2/ Bộ trưởng, Thủ trưởng cơ quan ngang Bộ, Thủ trưởng cơ quan thuộc Chính phủ có chức năng quản lý Nhà nước chuyên ngành liên quan nhiều đến khiếu nại, tố cáo của công dân, như các Bộ, ngành: Xây dựng, Địa chính, Tài chính, Lao động - Thương binh và Xã hội... phải có biện pháp tích cực, kể cả bố trí đủ cán bộ chuyên trách để giúp Thủ trưởng xem xét giải quyết các khiếu nại, tố cáo của công dân thuộc ngành mình quản lý; đồng thời tăng cường kiểm tra, đôn đốc các ngành, các địa phương trong việc thực hiện các chính sách, pháp luật liên quan đến chức năng quản lý Nhà nước ngành, ra quyết định giải quyết kịp thời các khiếu nại có nội dung thuộc phạm vi quản lý của ngành đã dược Bộ trưởng và Chủ tịch Uỷ ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương giải quyết mà công dân còn khiếu nại hoặc phát hiện trong việc giải quyết có dấu hiệu vi phạm pháp luật theo quy định tại Điều 16 Pháp lệnh khiếu nại, tố cáo của công dân.

Tổng Thanh tra Nhà nước theo thẩm quyền quy định tại Điều 17 Pháp lệnh khiếu nại, tố cáo của công dân ra quyết định cuối cùng và chịu trách nhiệm giải quyết dứt điểm các khiếu nại về quyết định giải quyết của Bộ trưởng các Bộ chuyên ngành. Trường hợp đặc biệt các vụ việc cần có ý kiến quyết định của Thủ tướng Chính phủ thì Tổng Thanh tra Nhà nước có trách nhiệm thẩm tra kỹ, trình Thủ tướng Chính phủ xem xét quyết định.

Khi đã có quyết định giải quyết cuối cùng của cơ quan có thẩm quyền thì mọi cá nhân, tổ chức, cơ quan Nhà nước phải có trách nhiệm thi hành. Nếu cá nhân hoặc cơ quan, tổ chức nào không thi hành thì cơ quan ra quyết định giải quyết phải có biện pháp cụ thể đôn đốc thực hiện hoặc phải ra quyết định buộc thực hiện.

3/ Đối với các đơn thư khiếu nại, tố cáo gửi nhiều nơi, gửi vượt cấp, hoặc đơn thư do cấp trên chuyển đến thì Bộ trưởng, Thủ trưởng cơ quan ngang Bộ, Thủ trưởng cơ quan thuộc Chính phủ, Chủ tịch Uỷ ban Nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương ngoài việc giải quyết dứt điểm các khiếu nại, tố cáo thuộc thẩm quyền của mình đồng thời phải chỉ đạo cụ thể từng vụ việc, giao cho các cơ quan có trách nhiệm xem xét giải quyết (không được bỏ qua) và định kỳ kiểm tra việc giải quyết đó; cần xử lý ngay những đơn vị và cá nhân đã vi phạm Pháp lệnh khiếu nại, tố cáo của công dân và kịp thời báo cáo kết quả lên cấp trên.

Tổng Thanh tra Nhà nước chỉ đạo việc tổng hợp, phân loại các đơn thư khiếu nại, tố cáo gửi vượt cấp lên lãnh đạo Đảng và Nhà nước, chuyển đến các Bộ trưởng, Thủ trưởng cơ quan ngang Bộ, Thủ trưởng cơ quan thuộc Chính phủ, Chủ tịch Uỷ ban Nhân các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương giải quyết theo thẩm quyền; hướng dẫn, kiểm tra, đôn đốc, đánh giá việc giải quyết các khiếu nại, tố cáo ở các Bộ, ngành và địa phương; kịp thời báo cáo Thủ tướng Chính phủ biểu dương những đơn vị làm tốt, kiến nghị xử lý đối với những Bộ, ngành, địa phương có nhiều vi phạm trong lĩnh vực quản lý, chỉ đạo giải quyết các khiếu nại, tố cáo của công dân.

4/ Các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền giải quyết khiếu nại, tố cáo phải chấn chỉnh nơi tiếp dân thuộc cơ quan mình, tăng cường cán bộ có phẩm chất, năng lực, nắm vững các quy định của luật pháp về giải quyết các khiếu nại, tố cáo của công dân, có nhiệt tình làm công tác tiếp dân và hướng dẫn chu đáo cho công dân đến trình bày khiếu nại, tố cáo. Bảo đảm phương tiện làm việc cần thiết ở nơi tiếp dân. Công tác tiếp dân phải được gắn với việc giải quyết kịp thời và có hiệu quả những phản ánh, khiếu nại, tố cáo của công dân và là trách nhiệm của thủ trưởng các ngành, các cấp.

Tổng Thanh tra Nhà nước nghiên cứu làm rõ chức năng, nhiệm vụ của Trụ sở tiếp công dân của Trung ương Đảng và Nhà nước (đặc tại Thủ đô Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh).

Thủ tướng Chính phủ đề nghị Viện trưởng Viện Kiểm sát Nhân dân tối cao, Chánh án Toà án Nhân dân tối cao tổ chức công tác tiếp dân đến khiếu nại, tố cáo thuộc phạm vi trách nhiệm và thẩm quyền.

5/ Tổng Thanh tra Nhà nước, Bộ trưởng, Trưởng Ban Tổ chức - Cán bộ Chính phủ nghiên cứu và tăng cường đủ cán bộ làm công tác xét, giải quyết khiếu nại, tố cáo ở các ngành, các cấp; đề xuất các chính sách đãi ngộ thích hợp đối với đội ngũ cán bộ này.

Bộ trưởng Bộ Tư pháp, Tổng Thanh tra Nhà nước và Bộ Trưởng Bộ Văn hoá - Thông tin phối hợp tăng cường công tác tuyên truyền pháp luật nói chung và Pháp lệnh khiếu nại, tố cáo của công dân nói riêng trên các phương tiện thông tin đại chúng để mọi công dân, tổ chức, cơ quan Nhà nước hiểu, làm đúng và giám sát việc triển khai thực hiện ở các ngành, các cấp.

Giám đốc Học viện Hành chính quốc gia đưa vào chương trình giảng dạy các nội dung cơ bản của công tác xét, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân theo quy định của pháp luật hiện hành.

Chính quyền các cấp phải chỉ đạo cơ quan chức năng có quy định cụ thể để tạo điều kiện thuận lợi cho công dân đến khiếu nại, tố cáo tại nơi tiếp dân, nhằm ngăn ngừa kẻ xấu lợi dụng, xúi dục công dân gây rối trật tự, trị an nơi tiếp dân.

6/ Bộ trưởng, Thủ trưởng cơ quan ngang Bộ, Thủ trưởng cơ quan thuộc Chính phủ, Chủ tịch Uỷ ban Nhân dân các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương định kỳ 3 tháng một lần báo cáo lên Thủ tướng Chính phủ (qua Tổng Thanh tra Nhà nước) về tình hình giải quyết khiếu nại, tố cáo ở ngành, địa phương mình. Tổng Thanh tra Nhà nước hướng dẫn nội dung báo cáo và tổng hợp tình hình tiếp dân, giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo của công dân và báo cáo Thủ tướng Chính phủ.

Tổng Thanh tra Nhà nước có trách nhiệm hướng dẫn, đôn đốc, kiểm tra các Bộ, ngành, địa phương và Bộ trưởng các Bộ, Thủ trưởng cơ quan ngang Bộ, Thủ trưởng cơ quan thuộc Chính phủ, Chủ tịch Uỷ ban Nhân dân các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện nghiêm túc Chỉ thị này.