Thông tư số 25/2015/TT-BYT được ban hành ngày 01 tháng 10 năm 2015 bởi Bộ trưởng Bộ Y tế, quy định chi tiết về việc thiết lập, quản lý và xử lý hòm thư góp ý tại các cơ sở y tế trên phạm vi toàn quốc nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chấn chỉnh tác phong làm việc và tăng cường tinh thần trách nhiệm của đội ngũ cán bộ y tế đối với nhân dân.

Phạm vi điều chỉnh và đối tượng áp dụng

Thông tư này quy định cụ thể về nguyên tắc, vị trí, số lượng đặt, quy cách kích thước, màu sắc của hòm thư góp ý; quy trình mở hòm thư góp ý; quy trình tiếp nhận, phân loại và xử lý thư góp ý được tiếp nhận từ hòm thư góp ý tại các cơ sở y tế trong toàn quốc. Đối tượng áp dụng bao gồm các cơ sở y tế trên toàn quốc; công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế; cùng người bệnh, gia đình người bệnh và các cá nhân, tổ chức có liên quan.

Nguyên tắc sử dụng hòm thư góp ý và xử lý phản ánh, kiến nghị

Việc vận hành hòm thư góp ý tại các cơ sở y tế phải tuân thủ nghiêm ngặt các nguyên tắc sau:

• Tuân thủ pháp luật: Bảo đảm quyền phản ánh, kiến nghị của công chức, viên chức, người lao động và người dân về mọi hoạt động của cơ sở y tế.
• Công khai, minh bạch: Quá trình tiếp nhận, xử lý và công bố kết quả giải quyết phản ánh phải đúng thẩm quyền, trách nhiệm theo quy định pháp luật.
• Nghiêm cấm hành vi trục lợi: Không được lợi dụng hòm thư góp ý để thực hiện hành vi tố cáo sai sự thật, đả kích, bôi xấu làm ảnh hưởng đến uy tín, danh dự và hoạt động của cá nhân, tổ chức.
• Cơ sở đánh giá thi đua: Các thông tin, tài liệu thu thập được từ hòm thư góp ý là một trong những căn cứ quan trọng để xem xét khen thưởng, chấn chỉnh tác phong, lề lối làm việc và tinh thần phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ y tế.

Quy định về vị trí và số lượng đặt hòm thư góp ý

Để đảm bảo tính thuận tiện và tiếp cận dễ dàng cho người dân, các cơ sở y tế phải tuân thủ quy định:

• Vị trí lắp đặt: Hòm thư góp ý phải được đặt tại những nơi dễ nhận thấy, có đông người qua lại. Hòm thư phải được treo cố định chắc chắn trên tường, với độ cao cách nền nhà khoảng 1,5 mét để thuận tiện cho việc bỏ thư.
• Số lượng tối thiểu: Đối với các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh, tại khoa/phòng khám bệnh, mỗi khoa lâm sàng, cận lâm sàng, phòng chức năng và các bộ phận hành chính thực hiện dịch vụ công phải trang bị ít nhất 01 hòm thư góp ý.

Quy cách kỹ thuật của hòm thư góp ý và mẫu thư góp ý

Tiêu chuẩn kỹ thuật và hình thức của hòm thư cũng như mẫu thư góp ý được quy định chi tiết như sau:

• Chữ viết trên hòm thư: Mặt chính diện của hòm thư phải có dòng chữ in hoa “HÒM THƯ GÓP Ý” ở phía trên, chính giữa. Tên của cơ sở y tế phải được ghi rõ ràng, dễ đọc ở phía trên. Màu sắc của chữ viết phải tương phản rõ rệt với màu nền của hòm thư.
• Kích thước vật lý: Kích thước tối thiểu của hòm thư phải đạt chiều cao 40 cm, chiều ngang 30 cm và độ dày 20 cm. Khe bỏ thư phải có chiều dài tối thiểu 20 cm và chiều rộng dao động từ 0,5 cm đến 01 cm. Phía sau hòm thư phải thiết kế ngăn riêng để chứa mẫu thư góp ý.
• Màu sắc hòm thư: Do từng cơ sở y tế tự quyết định nhưng bắt buộc phải bảo đảm tính tương phản cao với màu sắc của bức tường hoặc nền nơi đặt hòm thư để người dân dễ dàng nhận biết.
• Mẫu thư góp ý: Các cơ sở y tế có trách nhiệm thiết kế và in sẵn mẫu thư góp ý theo Phụ lục ban hành kèm theo Thông tư. Mẫu thư phải có các trường thông tin: Họ tên, địa chỉ người viết thư (có thể ghi hoặc không), nội dung phản ánh, kiến nghị đề xuất và chữ ký (không bắt buộc). Mẫu thư được đặt tại ngăn phía sau hòm thư và phải nhô cao hơn mặt trên của hòm thư khoảng 5 cm để dễ dàng rút ra sử dụng.

Quy trình mở hòm thư góp ý định kỳ

Việc mở hòm thư góp ý phải được thực hiện một cách nghiêm túc, khách quan và đúng quy trình:

• Tần suất mở hòm thư: Định kỳ thực hiện 01 lần/tuần vào một thời điểm cố định, phù hợp do Thủ trưởng cơ sở y tế quy định.
• Thành phần tham gia mở hòm thư: Phải có tối thiểu 03 người tham gia, bao gồm: Lãnh đạo Phòng Tổ chức cán bộ, đại diện Ban Thanh tra nhân dân và đại diện Ban Chấp hành Công đoàn của cơ sở y tế.
• Kiểm tra an toàn trước khi mở: Trước khi tiến hành mở, các thành viên phải kiểm tra tình trạng khóa của hòm thư. Nếu phát hiện bất kỳ dấu hiệu nghi ngờ nào về sự an toàn của hòm thư, phải lập tức báo cáo Thủ trưởng cơ sở y tế để có biện pháp giải quyết kịp thời.
• Bảo mật thông tin và niêm phong: Những người tham gia mở hòm thư phải cam kết bằng văn bản về việc không tiết lộ nội dung thư góp ý. Sau khi tiếp nhận, toàn bộ thư góp ý phải được tập hợp vào phong bì, ký niêm phong và chuyển ngay cho bộ phận xử lý theo thẩm quyền.
• Quản lý chìa khóa và sổ theo dõi: Việc mở hòm thư phải được ghi chép đầy đủ vào sổ theo dõi mở hòm thư góp ý. Chìa khóa hòm thư và sổ theo dõi sau đó phải được bàn giao lại cho bộ phận được giao nhiệm vụ quản lý.

Quy trình tiếp nhận, phân loại và xử lý thư góp ý

Sau khi tiếp nhận thư từ hòm thư góp ý, việc xử lý được thực hiện theo trình tự chặt chẽ:

• Cơ sở pháp lý áp dụng: Quy trình tiếp nhận, phân loại và xử lý đơn, thư được thực hiện thống nhất theo quy định tại Thông tư số 07/2014/TT-TTCP của Thanh tra Chính phủ về quy trình xử lý đơn khiếu nại, đơn tố cáo, đơn kiến nghị phản ánh.
• Trách nhiệm của Thủ trưởng cơ sở: Khi nhận được thư góp ý, Thủ trưởng cơ sở y tế phải khẩn trương chỉ đạo xử lý đúng quy trình. Đối với những phản ánh phức tạp, liên quan đến nhiều tổ chức, cá nhân, Thủ trưởng phải trực tiếp phân tích, tìm nguyên nhân và giao trách nhiệm cụ thể cho các bộ phận liên quan giải quyết triệt để.

Công tác thông tin, báo cáo và tổ chức thực hiện

Để đảm bảo hiệu quả thực thi của hòm thư góp ý, công tác báo cáo và phân công trách nhiệm được quy định rõ:

• Chế độ báo cáo định kỳ: Hằng tháng, cơ sở y tế phải thống kê, tổng hợp số lượng đơn thư nhận được, phân loại cụ thể và báo cáo số lượng đơn thư đã giải quyết hoặc đã chuyển cơ quan có thẩm quyền. Định kỳ 6 tháng và hằng năm, các cơ sở y tế phải báo cáo kết quả tiếp nhận, xử lý thư góp ý lên cơ quan quản lý cấp trên trực tiếp.
• Công tác thi đua, khen thưởng và kỷ luật: Cơ quan quản lý có thẩm quyền có trách nhiệm tổ chức sơ kết, tổng kết, đánh giá hiệu quả hoạt động của hòm thư góp ý; kịp thời khen thưởng các cá nhân, tập thể có thành tích xuất sắc và xử lý nghiêm các hành vi vi phạm quy trình tiếp nhận, xử lý thư góp ý.
• Trách nhiệm của Vụ Tổ chức cán bộ (Bộ Y tế): Làm đầu mối phối hợp với các đơn vị liên quan để chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra và thanh tra việc triển khai thực hiện Thông tư trên phạm vi toàn quốc.
• Trách nhiệm của Sở Y tế và Y tế các bộ, ngành: Chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra và thanh tra việc thực hiện Thông tư tại các cơ sở y tế thuộc phạm vi quản lý của mình.
• Trách nhiệm của Thủ trưởng cơ sở y tế: Trực tiếp triển khai lắp đặt hòm thư; ban hành quy chế nội bộ về sử dụng hòm thư góp ý; quyết định phân công nhiệm vụ cụ thể cho cá nhân, bộ phận tiếp nhận và xử lý thư; thực hiện kiểm tra, đánh giá và báo cáo định kỳ.

Hiệu lực thi hành và điều khoản tham chiếu

Thông tư số 25/2015/TT-BYT có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01 tháng 12 năm 2015. Trong trường hợp các văn bản quy phạm pháp luật được dẫn chiếu trong Thông tư này bị thay thế, sửa đổi hoặc bổ sung thì sẽ áp dụng theo các văn bản thay thế hoặc văn bản đã được sửa đổi, bổ sung mới nhất.